Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een inwoner bij de gemeente klaagt over een gemeentelijke/OCMW handeling of prestatie. De klacht handelt enkel over de werking binnen de gemeentelijke organisatie en het OCMW.
Een klacht kan zowel betrekking hebben op het foutief verrichten van een handeling of prestatie, het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze en het niet uitvoeren van een handeling of prestatie. Een handeling of prestatie kan zowel betrekking hebben op een beslissing, een termijn of de werkwijze en de houding van een mandataris (burgemeester, schepen, raadslid) of een gemeente- of OCMW-ambtenaar.
Een klacht kan geen betrekking hebben op:
- een vraag tot dienstverlening of een eerste (spontane) melding van een probleem: dit moet rechtstreeks aan de bevoegde dienst gemeld worden
- een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid
- gebeurtenissen die zich meer dan 6 maanden geleden voordeden
- aangelegenheden waarbij de klager anoniem blijft
- aangelegenheden waarbij de klager geen persoonlijk belang heeft
- een gerechtelijke procedure
- dossiers waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien, in de beslissing wordt meegedeeld wat deze beroepsmogelijkheden zijn.
- dossiers waarbij de gemeente of het OCMW geen betrokken partij is
- kennelijk ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout gemaakt kan zijn door de betrokken dienst
