Klacht

Wat

Bij de gemeente werken mensen die zich elke dag inzetten, toch kan het al eens, misgaan. Als je vindt dat je door de gemeente niet behandeld werd zoals het hoort, dan kan je een klacht indienen.

Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een inwoner bij de gemeente klaagt over een gemeentelijke/OCMW handeling of prestatie. De klacht handelt enkel over de werking binnen de gemeentelijke organisatie en het OCMW.

Een klacht kan zowel betrekking hebben op het foutief verrichten van een handeling of prestatie, het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze en het niet uitvoeren van een handeling of prestatie. Een handeling of prestatie kan zowel betrekking hebben op een beslissing, een termijn of de werkwijze en de houding van de ambtenaar.

Een klacht kan geen betrekking hebben op:
  • een vraag tot dienstverlening of een eerste (spontane) melding van een probleem: dit moet rechtstreeks aan de bevoegde dienst gemeld worden
  • een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid
  • gebeurtenissen die zich meer dan 6 maanden geleden voordeden
  • aangelegenheden waarbij de klager anoniem blijft
  • aangelegenheden waarbij de klager geen persoonlijk belang heeft
  • een gerechtelijke procedure
  • dossiers waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien, in de beslissing wordt meegedeeld wat deze beroepsmogelijkheden zijn.
  • dossiers waarbij de gemeente of het OCMW geen betrokken partij is
  • kennelijk ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout gemaakt kan zijn door de betrokken dienst

Wat kan u doen?

Het indienen van een klacht moet schriftelijk gebeuren (brief, meldingsformulier website of e-mail). Als je het onderstaande formulier (klacht) invult, komt het bij de klachtencoördinator terecht.

Wat doen wij?

De behandeling van een klacht gebeurt door de klachtencoördinator.

De eerste stap is nagaan of de klacht ontvankelijk is (bv. een klacht mag niet anoniem zijn). Is de klacht ontvankelijk, dan wordt een intern onderzoek gestart naar de gegrondheid van de klacht.

Als de klacht gegrond is, wordt gestreefd naar een rechtzetting van de situatie.

De klachtencoördinator bewaakt het correcte en tijdige verloop van het klachtenproces. Deze houdt de klager op de hoogte tijdens de procedure en zal op het einde van de klachtenbehandeling aan de klager een gemotiveerd antwoord overmaken.